Cách cá nhân hóa làm thay đổi trải nghiệm của khách hàng

Bạn muốn cung cấp một trải nghiệm cá nhân mà khách hàng của bạn yêu thích? Đây là cách bạn có thể đáp ứng mong đợi của họ.

Đã đến lúc phải đến gần và cá nhân hóa hơn

Cá nhân hóa là một thành phần quan trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng nổi bật. Tại sao? Bởi vì khách hàng muốn được coi là cá nhân/riêng tư và họ cảm nhận được điều đó khi bạn nhìn họ như những chân dung khách hàng được tổng quát. Hơn một nửa (52%) khách hàng nói rằng các công ty nói chung thì không cá nhân và tạo lỗ hổng giữa kỳ vọng của họ và sự truyền tải của các công ty thì rộng lớn:

  • 73% khách hàng mong đợi các công ty hiểu nhu cầu và mong đợi của họ, nhưng chỉ 51% khách hàng nói rằng các công ty nói chung thường làm.
  • 62% khách hàng mong đợi các công ty thích nghi dựa trên hành động và hành vi của họ, nhưng chỉ 47% khách hàng nói rằng các công ty nói chung thường làm.

Sự tương tác được cá nhân hóa cũng nên bao gồm cách thức và thời điểm thương hiệu tương tác với khách hàng – và trải nghiệm thống nhất, nhanh chóng, đa kênh, thời gian thực là những gì họ đang yêu cầu:

  • 71% khách hàng mong đợi các công ty giao tiếp với họ trong thời gian thực.
  • 38% khách hàng sẽ không giao dịch với một công ty nếu các công ty này không thể sử dụng các kênh ưa thích của họ.
  • 69% khách hàng mong đợi trải nghiệm kết nối.
  • 78% khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các bộ phận.

Khai thác dữ liệu hiệu quả hơn

Với việc khách hàng thực hiện vô số tương tác trực tuyến, cơ hội tạo ra sự tương tác cá nhân từ dữ liệu khách hàng chưa bao giờ là phong phú hơn. Nhưng quy mô tuyệt vời của những cái có thể đưa ra một thách thức: làm thế nào để bạn sử dụng tất cả dữ liệu đó để tối ưu hóa cho từng cá nhân, trong những thời điểm quan trọng?

Thu thập, phân tích và thống nhất dữ liệu theo cách hiệu quả – và không xâm lấn – là chìa khóa để xây dựng nền tảng của trải nghiệm khách hàng thực sự được cá nhân hóa và định hình một khách hàng hài lòng. Nhưng tại thời điểm này, chỉ có 47% các nhà tiếp thị nói rằng họ có một cái nhìn hoàn toàn thống nhất về dữ liệu khách hàng.

Để có tầm nhìn 360 độ về khách hàng mọi lúc, bạn cần mang tất cả dữ liệu của họ lại với nhau và sử dụng AI để nối các dấu chấm trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng, vì vậy bạn có tất cả bối cảnh bạn cần để cung cấp CX phù hợp hoàn toàn.

Công cụ để cá nhân hóa

Có rất nhiều cách để cá nhân hóa hiệu quả tùy thuộc vào vị trí của bạn trong doanh nghiệp. Ví dụ:

  • Nếu bạn thuộc phòng ban marketing, hãy thử nhắn tin cá nhân để cung cấp các ưu đãi có liên quan cho khách hàng của bạn.
  • Đối với dịch vụ khách hàng, các công cụ dự đoán giúp các đại lý giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra họ tồn tại.
  • AI có thể giúp tự động hóa các tác vụ thủ công, tốn nhiều thời gian để các đại diện bán hàng có thể dành nhiều thời gian hơn để xây dựng mối quan hệ có giá trị với khách hàng. Lưu ý bên lề: đại diện bán hàng báo cáo rằng họ chỉ dành một phần ba thời gian để bán – chúng tôi nghĩ rằng điều đó có liên quan với ít hơn một nửa mong đợi để đạt được hạn ngạch .

Nhưng tất nhiên, khách hàng không xem bất kỳ đại diện hoặc đại lý nào là một phần của một trong những bộ phận/phòng ban đó. Thay vào đó, đối với khách hàng, mọi tương tác với bất kỳ bộ phận nào cũng là tương tác với một thực thể duy nhất: thương hiệu của bạn. Vì vậy, để có trải nghiệm thực sự dễ dàng và cá nhân hóa, bạn cần một nền tảng phá vỡ các giới hạn và căn chỉnh và tích hợp các chức năng khác nhau đó.

Nghe có vẻ là một nhiệm vụ lớn? Chúng tôi ở đây để giúp đỡ bạn. Mautic với Mini CRM giúp kết nối tất cả dữ liệu của bạn trên một nền tảng duy nhất để bạn có thể kết nối với khách hàng của mình theo một cách hoàn toàn mới.

Nguồn: Salesforce

Đội ngũ TriggerM sưu tầm và biên soạn!

huuduc

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *